Poziomy wsparcia informatycznego

Wsparcie na poziomie 1

Istnieją trzy główne poziomy wsparcia IT – Poziom 1, Poziom 2 i Poziom 3. Wsparcie na poziomie 1 zajmuje się ogólnymi kwestiami, natomiast poziom 2 zapewnia bardziej techniczne rozwiązania. Oba poziomy wymagają podstawowej wiedzy z zakresu IT, ale pracownicy Poziomu 2 są zazwyczaj bardziej doświadczeni w swojej dziedzinie. W wielu przypadkach klient może potrzebować eskalacji problemu do poziomu 2 w celu uzyskania dalszej pomocy.

Wsparcie na poziomie 1 filtruje zgłoszenia z działu pomocy technicznej i zapewnia podstawowe rozwiązywanie problemów. Jeśli problemu nie można rozwiązać na pierwszym poziomie wsparcia, może on zostać przekazany do wyższego poziomu wsparcia informatycznego lub obsługi technicznej przez dostawcę zewnętrznego. Ogólnie rzecz biorąc, technicy wsparcia technicznego poziomu 1 zbierają informacje o problemach użytkowników, określają najbardziej odpowiednie rozwiązanie i dostarczają dokumentację dla rozwiązań konfiguracyjnych.

Wsparcie IT poziomu 4 jest zwykle zlecane na zewnątrz i obejmuje zewnętrznych techników IT, którzy nie są częścią działu IT firmy. Chociaż mogą być bardziej wykwalifikowani niż zespoły poziomu trzeciego, ich usługi i wiedza specjalistyczna są zwykle ograniczone do produktów spoza zakresu działalności firmy. W niektórych przypadkach mogą nawet odsyłać klientów do innej firmy.

Poziomy wsparcia IT są dziś istotną częścią działalności biznesowej. Poziomy różnią się w zależności od firmy, ale są niezbędne. Poziomy wsparcia IT są ważne dla wewnętrznej organizacji firmy i jej klientów. Dlatego ważne jest, aby wybrać odpowiedni poziom wsparcia dla swojej firmy. Istnieje wiele sposobów na dostosowanie poziomów wsparcia IT i dostosowanie ich do potrzeb firmy.

Wsparcie techniczne jest podzielone na trzy główne poziomy: Poziom 1, Poziom 2 i Poziom 3. Pierwszy poziom zajmuje się podstawowymi zapytaniami klientów, podczas gdy poziom 2 zajmuje się bardziej złożonymi problemami. Poziom 3 wykorzystuje ekspertów tematycznych do pomocy klientom. Trzeci poziom składa się z dedykowanych zespołów osób. Obejmuje on również pracowników pracujących w dziale programowania komputerowego.

Wsparcie IT na poziomie 2 jest bardziej wyspecjalizowane i wymaga wiedzy oraz obejmuje dogłębne wsparcie techniczne. Ten poziom jest odpowiedzialny za złożone problemy i czasami jest określany jako wsparcie na poziomie administracyjnym. Technicy na tym poziomie są odpowiedzialni za pomoc personelowi L1, potwierdzanie ich logiki i badanie istniejących rozwiązań. W niektórych przypadkach ich zadaniem jest również diagnozowanie typowych problemów i eskalowanie kwestii do wyższego poziomu.

Certyfikat wsparcia IT można zdobyć w ciągu zaledwie sześciu miesięcy do roku, w zależności od dostawcy szkoleń i pracodawcy. Certyfikat wsparcia IT może być świetnym pierwszym krokiem w kierunku kariery jako technik wsparcia poziomu pierwszego. Możesz również zdobyć tytuł magistra, który jest zazwyczaj równoważny z tytułem licencjata.

Wsparcie na poziomie 2

Poziom 2 wsparcia informatycznego to poziom wsparcia, który zapewniają technicy posiadający wystarczające doświadczenie i wiedzę na temat sprzętu i systemów operacyjnych. Nie są to projektanci produktów, programiści ani inżynierowie, ale raczej doświadczeni technicy, którzy oceniają problemy i dostarczają rozwiązania. Próbują również odtworzyć problemy i określić ich pierwotną przyczynę. Jeśli nie mogą odtworzyć problemu, mogą zasugerować rozwiązanie lub opracować nowe dla firmy. Następnie rozwiązania te są dokumentowane, aby inni pracownicy warstwy 1 i 2 mogli z nich korzystać.

Niektóre firmy oferujące wsparcie IT Level 2 oferują zwrot kosztów za kawę. Są to ci sami ludzie, którzy zapewniają wsparcie dla firm korzystających z różnych technologii. Pomagają firmie rozwiązać podstawowe problemy techniczne, takie jak naprawa uszkodzonych drukarek i monitorów. Czasami badają bardziej złożone problemy i szukają znanych rozwiązań. Usługa nie ogranicza się do naprawy wadliwego sprzętu; może obejmować pomoc firmom w unowocześnianiu produktów lub ich wymianie w przypadku wystąpienia problemu.

Wsparcie IT na poziomie 2 jest podobne do poziomu 1, z tą różnicą, że technicy zaangażowani na poziomie 2 pomagają w rozwiązywaniu dogłębnych problemów. W przeciwieństwie do poziomu 1, specjalizują się oni w konkretnym produkcie i posiadają zaawansowane umiejętności rozwiązywania problemów. Współpracują również z agentami wsparcia technicznego L1, pomagając im znaleźć odpowiednie rozwiązanie dla klientów.

Wsparcie IT drugiego poziomu jest ważnym krokiem, gdy potrzebny jest bardziej złożony problem. Technicy, którzy zapewniają drugi poziom wsparcia IT, to zazwyczaj pracownicy z dużym doświadczeniem i przeszkoleniem w zakresie określonej technologii. Przeglądają oni bilety, które zostały do nich wysłane przez pierwszy poziom wsparcia, rozmawiają z klientem i stosują różne techniki rozwiązywania problemów, aby rozwiązać problem.

Jako specjalista ds. wsparcia technicznego IT poziomu 2 będziesz mieć doświadczenie i wiedzę, aby rozwiązywać skomplikowane zgłoszenia i korzystać z narzędzi zdalnego sterowania w celu diagnozowania i rozwiązywania skomplikowanych problemów technicznych. Będziesz jednak potrzebował również wiedzy z zakresu wsparcia technicznego poziomu 3, na który składają się inżynierowie i twórcy produktów. Osoby te są często sprowadzane w przypadku zmian w projekcie produktu.

Wsparcie na poziomie 3

Istnieją różne poziomy wsparcia IT i każdy z nich oferuje inny rodzaj pomocy. Na przykład wsparcie na poziomie 2 polega na skontaktowaniu się z ekspertem technicznym, który posiada wiedzę na temat produktu w celu dostarczenia rozwiązania. Osoba ta nie musi być programistą, ale musi dobrze rozumieć produkt i cechy, które czynią go wyjątkowym. Z kolei wsparcie IT na poziomie 3 składa się z ekspertów tematycznych, którzy mogą diagnozować i naprawiać skomplikowane problemy.

Specjaliści wsparcia IT na trzecim poziomie muszą mieć silne umiejętności techniczne i miękkie. Niektórzy pracownicy są lepiej przystosowani do tego poziomu usług niż inni. Pracownik zajmujący się programowaniem komputerowym, który wyróżnia się w komunikacji, może być doskonałym wyborem dla tej pracy. Pracownicy na tym poziomie muszą być w stanie odpowiedzieć na pytania techniczne i pracować w zespole.

Pracownicy wsparcia technicznego poziomu 3 często pomagają technikom poziomu 1 w rozwiązywaniu złożonych problemów. Prowadzą również badania nad nieznanymi problemami i monitorują je do momentu rozwiązania. W niektórych przypadkach specjaliści ci mogą potrzebować więcej czasu na rozwiązanie problemu. Jednak technicy ci często pracują nad natychmiastowym rozwiązaniem złożonych problemów. Mogą nawet potrzebować eskalacji zgłoszeń do działu wsparcia warstwy 4 w celu przeprowadzenia dalszego dochodzenia lub uzyskania pomocy.

Na trzecim poziomie pracownicy wsparcia technicznego są odpowiedzialni za rozwój i utrzymanie aplikacji. Specjalizują się oni w konkretnych typach technologii. Technicy ci są często określani jako deweloperzy lub wsparcie aplikacji. Można ich również nazwać starszymi inżynierami. Niezależnie od rodzaju oferowanego wsparcia technicznego, technicy poziomu 3 powinni być w stanie udzielić odpowiedzi na większość pytań.

Wsparcie IT poziomu 2 jest zwykle zarezerwowane dla laptopów i komputerów stacjonarnych i często dzielą one obciążenie pracą z wsparciem poziomu 3. Zajmują się oni rozwiązywaniem problemów, konfiguracją, instalacją oprogramowania i naprawą sprzętu. Czasami mogą eskalować do poziomu 3 wsparcia, jeśli problem jest skomplikowany lub ma wiele rozwiązań. Celem tego poziomu wsparcia jest rozwiązanie problemu dla klienta przy najniższych kosztach.

Kwestie wsparcia usług w chmurze IT są czasami trudne do rozwiązania, wymagają dodatkowej analizy. Konieczne jest zrozumienie poziomu wsparcia potrzebnego do rozwiązania tych problemów. W rezultacie może być konieczne podjęcie decyzji o tym, jak przydzielić fundusze na wsparcie IT. Ponadto ważne jest, aby przeprowadzić audyt płatności za wsparcie. Niektóre usługi IT w chmurze mogą wymagać dodatkowej analizy w celu określenia, czy dany problem powinien zostać skierowany do wsparcia poziomu 4.

Chociaż wsparcie IT poziomu 3 jest poziomem powyżej pierwszego poziomu, nie powinieneś oczekiwać, że otrzymasz ten poziom usług, chyba że go wykupisz. Na przykład, jeśli potrzebujesz pomocy w naprawie aplikacji, powinieneś spróbować użyć oprogramowania zapewniającego zdalną kontrolę. Alternatywnie, jeśli musisz rozwiązać skomplikowany problem techniczny, wsparcie techniczne poziomu 2 może być bardziej skuteczne niż wsparcie techniczne poziomu 3.

Dane adresowe:

AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]